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- この記事の対象の方
- カスタマーサポートIT化でお困りの方
- 予約・決済システムをIT化したい方
紹介企業：東京都内スポーツクラブ
解決内容
改善のポイント
● 予約システム＆オンライン決済システムを新たに導入
● スポーツクラブからのお知らせをWEBページ＆SNSで公開できるシステム構築
大幅な作業時間削減に成功！スタッフ＆顧客の満足度もUP⬆︎
GRILLでは、Webシステム開発によりどの程度業務が効率化できたか、業務効率化シートを用いて、どの施策がどの程度の効果をもたらしたか、定量的に観測を行いました。
結果、問合せに費やしていた80時間＋直接問合せ件数を10件以内／月に減少させることに成功しました。
導入効果
予約対応：50時間/月
決済対応：80時間/月
合計80時間/月の
作業時間カット！
月間20〜50件ほどの問い合わせに
５名のトレーナーが交代で対応
対応人数を減少
働き方改革＆顧客満足度UP
オンライン予約システム
これまで電話やメールで行っていた予約の全てのやりとりを、オンライン予約に移行したことで、月50時間ほどの予約やりとりの時間が実質0時間になりました。
オンライン決済システム
現金でのやりとりがなくなり、スポーツクラブで会計をする必要がなくなったため、月30時間ほどの時間短縮に繋がりました。
また、レッスンの時間が重なることで行列ができてしまうといった問題も発生していましたが、こちらも事前決済によりキレイになくなりました。
こちらは結果的に、顧客のストレスを大きく軽減することにつながりました。
さらに、月謝未払いの課題も同時に解決することができ、費用対効果では決済システムの導入が最も効果的な施策となりました。
コミュニケーションシステム
スポーツクラブのイベントや告知などの情報伝達は、WebとSNSを使って一元的に行うことができるようになりました。
これまでは、告知をスポーツクラブの現地に来ないと情報がみられない状態であり、日本語および英語での月間20〜50件ほどの問い合わせがありました。
システム導入後は、情報をさまざまなチャネルで発信することで、問い合わせ件数を10件以内／月に減らすことができました。
また、それぞれの問い合わせに対して誰が担当者か明確にわかるようにすることで、問い合わせ対応に費やす時間が減少しました。
導入前は5人のトレーナーが毎日交代で問い合わせ対応を行っていましたが、システム導入後は日本語担当1人、英語担当1人の2人だけでの対応が可能になりました。
「よくある質問」も自動翻訳にすることで、問い合わせまで至らずに、聞きたいことを見つけてもらえるようになっています。こちらの導入も、結果的に問い合わせ対応時間を減らすことに繋がりました。
改善を行った企業の背景
お客様とスムーズなコミュニケーションを行いたい！
東京都でスポーツクラブを運営するお客様にWebシステム開発を提供致しました。
このスポーツクラブのスタッフを悩ませるのは、作業量が多く全く効率的ではないカスタマーサービス業務。
これまでのカスタマーサービスでは、予約も含め全て電話とメールだけでやりとりが行われてきました。そのため顧客数の増加に伴い、お客様お一人お一人への対応に、業務時間の多くが圧迫されていました。
対象企業の問題点
- トレーナーが受付も担当
- 顧客の半数以上が海外からのお客様で、英語対応が必要
- 事務業務＆受付業務により、トレーナー業務が大幅に圧迫されていた
ヒアリングで見えた課題
カスタマーサービスが本来の業務を大きく圧迫
今回のご依頼では、「予約を完全にオンラインで実現したい！」また同時に「決済も完了させたい」という大きな課題があげられました。
数年前のスポーツクラブ開業時の時点では、まだ新規・既存顧客数も少なく、カスタマーサポートチームを作るほどの規模ではありませんでした。そのため、顧客対応に専門のレセプションを設けず、これまでは基本的にクラブのトレーナー自身が会員様とのやりとりを行なってきました。
しかし、スポーツクラブの会員が100名を超えると共に、お客様への対応にかなり限界が生じてきました。
トレーナーはシフト制で勤務しており、顧客対応の途中で別のスタッフに会員様とのやりとりの引き継ぎをする必要があります。
しかし、この引き継ぎも手書きのノートで行われていたため、「コミュニケーションがうまくできていない」という問題もありました。
さらに、こちらのスポーツクラブ会員は半数以上が海外からの会員様であり、英語での対応が必須になっていました。そのため日本語だけではなく、英語での簡潔なやりとりにも対応したツールが求められている状況でした。
対象企業の今回の課題
- スポーツクラブの予約システムを作りたい
- 会員向けのオンライン決済を導入したい
- 会員への連絡＆告知をもっと簡単にしたい
- 日本語と英語の二言語に対応したい
課題１. 予約は電話とメールのみ
こちらのスポーツクラブでは、電話とメールでの予約を受け付けています。
そのため、いつの枠が空いているのか？定員は何名なのか？といった、お客様との直接のやりとりに、多くの時間が割かれていました。
特にホリデーシーズンなど、繁忙期になるといつの予約枠が埋まっているのか、トレーナー同士でもわからなくなることもありました。そしてその結果、会員様からのクレームにつながってしまうケースも多く発生していました。
課題２. 決済が現金払い
決済には従来の「現金払い」を採用していました。そのため、クラブに来店した会員様との直接現金でのやりとり必須となります。
大きな問題点として、月額でも毎月現金での直接支払いが必要があり、たまたま現金の持ち合わせがない場合に決済忘れにつながるというものがありました。
また、半数以上の会員様が外国人でクレジットカードしか持ち合わせないという状況が頻繁にあり、何度も取りはぐれが発生していました。
課題3. 日本語＋英語での発信も必要
休館日などの情報やキャンペーンの告知は、スポーツクラブ内に「お知らせ」を貼り行われていました。以前に作成したWebサイトもありましたが、編集や更新を行える人がいないため、しばらく放置されている状態になってしまっていました。
また外国人の会員様が多いスポーツクラブということもあり、情報は常に日本語と英語の2言語での発信が必要でした。
これには英語のできるトレーナーが対応しておりましたが、言語間の情報にギャップが生まれてしまうことも多々ありました。
実際のところ会員様からの問い合わせは、クラブ内で直接いただくよりも、電話やメールでの問い合わせが圧倒的に多い状態でした。
問い合わせ用のメールアドレスは用意していたものの、複数のトレーナーで対応しており、誰がどのメールに対応しているのか、対応中なのか対応済みなのかわからないといった問題も発生していました。
解決までの道のり
優先順位をつけ段階的に負担を軽減
当社ではヒアリングをもとに、まずは必要となる機能に対して優先順位をつけました。
そして順番に実装していくことで、段階的にスポーツクラブのトレーナーさんの負担を減らしていくという対応を取りました。
STEP 1. 予約システムの実装
ヒアリングで見えてきたのが、最も時間がかかっている業務が予約のやりとりであると言うことが判明しました。
そのため、まずは予約システムを実装。
既存のWebサイトに予約システムを設置し、クラブ側で受け付けられる日程を入力、定員に達するまで会員様がWebベースで予約を取ることができるようにしました。
新規予約が入るとメールで通知がくるため、トレーナーのアサインもスムーズに行うことができるようになりました。
STEP 2. オンライン決済システムの導入
次に行ったのがオンライン決済システムの導入です。
予約システム利用時に、必ず決済を行うようにすることでクレジットカードでの支払い、請求漏れのない対応ができるようになりました。
また、月額の場合には自動カード決済に移行することで、支払い忘れを防ぐことができるようになりました。
STEP 3. 情報伝達ツールの実装
休館日情報やキャンペーンの告知は Webサイトに CMS を組み込むことによって、トレーナーが空き時間に Web から情報発信ができるようにしました。
また、Web での情報発信に SNS を連携させることで、Facebook や Instagram にも自動で情報を発信することができるようになりました。
これによりさまざまなチャネルを通じて情報を得ている会員様に向けて一元的に情報を発信できます。
さらに、LINE での情報通知にも対応しました。
LINE公式アカウントを登録し、お客様に友だち登録してもらうことでクラブの最新情報を受け取れる他、予約可能な日程などについてもLINEから問い合わせができるようになりました。
LINE公式アカウントでは自動返信内容を設定したため、トレーナーが都度回答しなくても会員様は情報を得ることができます。
STEP 4. Webサイト多言語化対応
何度も同じ問い合わせを受けるものについては、Webサイトに「よくある質問」のページを設けていました。
しかし、日本語の情報と英語の情報に乖離がありました。
そこで、よくある質問を英語、日本語どちらかで作成すると、両方の言語に自動翻訳される対応を行いました。
STEP 5. 問い合わせ対応ツールの導入
多言語化の設定と同時に、Webサイトに問い合わせ窓口を設けました。
これにより問い合わせの内容や言語によって、直接の担当となるトレーナーに振り分けられるようにしました。
問い合わせ内容はトレーナー同士で共有されているため、どのような問い合わせがいつ送られ、今はどういう状況かを理解できるようになりました。
総合
「スタッフの不満」と「お客様の不満」を同時に解決！
本来の業務はトレーナーであるにも関わらず、旧来からの電話・メールを使用した予約システムに、このスポーツクラブのトレーナー業務は大きく圧迫されていました。
これまでの「店舗内での現金のやり取りのみ」という徴収方法も、盗難や決算漏れ、未払い対応など、その他の問題が常に付属します。
今回のシステム導入により、働く環境が新たに整えられ、従業員の「職場満足度」は大幅に向上しています。
またお客様の「現地に行かないと、告知が見れない/支払いができない/列に並ばなければいけない」このようなストレスも同時に解消され、「顧客満足度」も向上する結果となりました。
コンサルティングを行った GRILL が、ヒアリングから効果検証・システム開発・導入まで一貫して請け負うことで
「導入にかかる時間の無駄」「余分な発注・追加費用の発生」を０にして短期間で達成しています。
今後の展望
今回、予約＆決済システムを導入したことで、既存のクラブ会員だけではなく、これまでよりも多くの顧客対応が可能となりました。
その結果、こちらのスポーツクラブのさらなる業務拡大へのきっかけともなっています。
今後も GRILL では、こちらのスポーツクラブと協力して更なるサポートを行なっていくことを予定しています。