- ６分で読むことができます
- この記事の対象の方
- カスタマーサポートIT化でお困りの方
- 価格を抑えたツール導入を実施したい方
紹介企業：神奈川県の老舗不動産屋
解決内容
改善のポイント
● 電話での個別応対をチャットボット導入で最適化
● 顧客への告知をLINE公式アカウントで統一
電話での直接問合せを大幅削減＆業務のタスク化を実現！
今回のチャットボット導入により、問い合わせ1件あたり10分以上の時間削減を達成することができました。
また最終的に行った1ヶ月間の効果検証を通じ、月あたりの電話本数が約23％削減されていることが判明しました。
こちらの企業への電話問い合わせは月に約250件。この23％は、こちらの企業のケースでは月あたり60件以上の効果になります。
また、削減できた10分を60件で計算すると600分。
これは、ひと月で10時間以上の工数を削減できた計算になります。
さらに年間換算にて削除時間は120時間にも及びます。
これにより、これまで電話対応にかかっていた約ひと月分の営業マンの対応コストを、丸々削減できた計算となりました。
さらに、この空いた時間を他の業務にあてられると換算すると、費用対効果は膨大です。
導入効果
電話問い合わせ：23％削減/月
対応時間/件：平均10分カット
合計10時間/月の
顧客対応時間カット！
タスクのミエル化
適切な業務フロー
業務のタスク化＋
大幅なコスト削減
チャットボットの導入
これまでこちらの企業では、電話での問い合わせのみに対応していました。
今回チャットでの対応を導入することにより、社員の問い合わせ対応にかかる時間の大幅な削減に成功しました。
LINE公式アカウントの導入
「高額な月額使用料をかけられない」という予算へのご要望や、「ユーザーへの新規サービスの導入障壁」を考慮し、無料から始められるLINE公式アカウントの導入を行いました。
運用支援
社長も含め従業員がITが苦手で、「導入を自力で行えない/学習する時間もない」というご要望がありました。
そのため、導入・初期設定・運用のルール設定をGRILLが代行して全て行いました。
また、運用マニュアルを動画にて作成し、今後新規スタッフが増員された場合もスムーズに教育を行えるよう支援させていただきました。
改善を行った企業の背景
顧客からの問い合わせが多すぎる！
神奈川県横浜市にある歴史のある不動産会社。
社長は30代で先代から事業を引き継いでいます。この歴史ある「街の不動産屋さん」は創業以来、50年以上地域密着型のビジネスとして地元の人達との深い親交がありました。
50年も地域密着型として地元に愛されてきた理由は、賃貸、売買、リフォーム、ハウスクリーニング、水道工事など、家のことなら何でも幅広く対応できる柔軟性を兼ね備えているからです。
こちらの企業の顧客は安心して、一貫してこの不動産会社に任せられるため、リピート率、継続率も非常に高いビジネスでした。
対象企業の問題点
- 地元の古くからの顧客を多く抱えている
- 新規対応だけではなく、既存顧客からの問い合わせが非常に多い
- 常に電話が鳴り止まず、営業業務が電話対応に大幅に圧迫されている
ヒアリングで見えた課題
鳴り止まない電話と属人化リスクの脅威
一方で、こちらの企業の「柔軟性」は多大な労力を伴います。
賃貸、売買、リフォーム、ハウスクリーニング、水道工事など、通常では複数業者が取り扱う、サービスを一本の電話で受けるため、一日中電話が鳴りやまないのです。
内容は多岐に及び、「●●が壊れた」「契約の延長」「物件の問い合わせ」「下見の問い合わせ」など、電話に対応する担当者にも、一定レベルの専門知識と経験と知見を要します。
「ITで何か解決できないか？」漠然と社長の門間さんは思いつきましたが、ご本人にはITの知見がありません。
ご友人に相談したところ、ゼロの状態から相談できるITコンサルティング会社のGRILLの無料相談をまずは受けてみてはどうかと提案を受けました。
対象企業の今回の課題
- 電話でのお問い合わせが多く、その他の業務が大幅に圧迫されている
- 電話窓口に知識がある営業 or 技術者が必要である
- ITツールを導入して効率化したいが、社員にITの知識がない
- 予算は最小限に抑えたい！
課題１. 問い合わせは電話対応のみ
こちらの老舗の不動産屋さんでは、以前から顧客の問い合わせ対応を電話のみで受け付けていました。
しかし長年の実績により顧客の数は膨大で、住居のメンテナンスも請け負っているため、一日中顧客からの電話が鳴り止まないという事態となっていました。
また問い合わせの内容は、専門知識が必要なものが多く、電話応対も事務所にいる営業や技術者が請け負っている状態でした。
そのため、本来の業務に社員が従事出来ず、電話の応対のみで1日の業務が終了してしまうという問題も発生していました。
課題２. ITの知識がない
ご依頼いただいた社長にも社員にも、業務のIT化についての知識がありませんでした。
そのため、業務の改善を行いたいが何から手をつけて良いかもわからない・・・という事態に陥っていました。
課題３. 予算は最低限に抑えたい
業務の改善は早急に行いたいが、余分な追加費用はかけられない、という課題もありました。
また、月にかかるコストもとにかく最低限に抑えたいというご要望があったため、高額なツールの導入を行うことは出来ません。
解決までの道のり
個別の問題を段階的に解決
ITで何か解決できないか?というお問い合わせを頂き、まずボトルネックはまずどこにあるのか、業務フローをヒアリングしました。
そしてヒアリングした内容をフローチャートに書き起こし、課題の本質はどこにあるのか整理を行いました。
STEP 1. 電話応対の詳細を分析
まずは問題点のさらなる究明のため、電話問い合わせの属性の割り出しを行いました。
まず調査のために、従業員の皆さまにご協力いただき、調査期間を2週間ほど設けました。そして電話問い合わせ内容の属性分け、長さ、経路などの計測を行いました。
問い合わせの内容を計測した結果、全体の半分の電話は「不動産管理」関係であり、かつ「緊急性がさほど大きくない」という結論が出ました
STEP 2. 費用のかからないアプリの提案
「高額な月額使用料をいきなりかけられない」という予算へのご要望や、「ユーザーへの新規サービスの導入障壁」に対応するため、なるべく費用のかからないアプリ/ツールの選定を行いました。
今回のケールでは、無料からまずは始められるLINE公式アカウントをご提案。
日本国内でスマホを持っている人のほとんどが使っている、非常にシェア率の高いチャットサービスです。
LINEは顧客にも利用者が多く、QRコードの読み取りだけで気軽に登録が可能です。そのため導入障壁も低く浸透も早いという利点があります。
STEP 3. 設定の補助
社内ではツールの導入や設定を行える方がいらっしゃらなかったため、GRILLが請け負うこととなりました。
そのため弊社で初期設定の全てを代行で行わせていただき、すぐに利用を開始できる状態にして納品させていただいています。
また併せて誰でも簡単に理解できる運用マニュアルを動画で作成し、社内共有を行いました。
STEP 4. 顧客への告知/利用案内手伝い
新規賃貸をお探しのお客様用には、QRコードを掲載したPOPの設定をご提案しました。POPのデザイン作成も弊社で請け負っています。
また既存の賃貸契約を行っているお客様には、ポスティングにてLINE公式アカウントのご案内をすることをご提案いたしました。さらにご案内はEメールでも送信しています。
併せて無料で大量のメールが送信できる「メール配信ツール」のご紹介や、ポスティング用のチラシのデザインも弊社でご提供いたしました。
STEP 5. 運用支援
LINEのご登録者数が増えて来ると同時に、問い合わせが続々と来るようになりました。
しかし、実際に問い合わせが届いた後の対応やアラートの設定、対応完了の管理も細かい課題となっていたのも事実です。
そのため、アプリ導入後から発生する次の業務フローもご提案させていただきました。
タスク管理ツールを導入し、問い合わせの対応表を看板方式で閲覧できるように設定を行いました。
STEP 6. 振り返り/効果検証
IT化・ツール導入後に、実際の効果を確認することも必須の作業となります。
今回の事例でも、ツール導入での効果がどれほどであったのかの計測を行いました。
ツール導入・実施後に Grill が主体となり、全体の問い合わせ数、電話の本数の推移の計測やユーザーアンケートの実施を行っています。
従業員および顧客から使いやすさなどのヒアリングを行い、振り返りをすることで効果検証を行いました。
総合
「スタッフの不満」を解消し、大幅なコストカットを実現！
こちらの企業では、旧来からの電話問い合わせに本来の業務が大きく圧迫されている状態でした。
結果的に顧客に対して、双方が満足する応対や対応が出来ず、社員の業務に対する不満や顧客の満足度の低下も引き起こしてしまっていました。
今回のシステム導入により、社員のそれぞれの役割が明確になり社内業務のフローが大幅に改善されています。
またお客様の不満点であった「電話がちっとも繋がらない」「電話だけで解決に至らない」という点も大幅に改善されています。
その結果、さらなる新規顧客獲得や、既存顧客のこちらの企業に対する「任せて良かった」という安心感・信頼の増加につながっています。
コンサルティングを行った GRILL が、ヒアリングから効果検証・システム開発・導入まで一貫して請け負うことで
「導入にかかる時間の無駄」「余分な発注・追加費用の発生」を０にして短期間で達成しています。
今後の展望
街の典型的なレガシービジネスをDX化させた門間社長。
これからは、膨大なお客様の紙で管理された紙の個人情報をデータ化し、管理していくことが目標とのこと。
今後GRILLではCRMの導入に向け引き続きコンサルティングを行うことを予定しています。